XX市xx局办理市长热线12345便民服务平台诉求件工作规则制度
根据XX市人民政府办公室《关于印发〈XX市12345便民服务平台监督管理实施办法〉的通知》（xx〔20xx〕xx号）要求，为进一步加强市长热线12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）诉求件办理，建立分工明确、运行规范、有效办理的工作机制，增强便民服务，制定本方案。
一、办理职责
12345平台管理设在局办公室，负责12345平台日常运行和监督管理工作，履行下列职责：
（一）建立健全工作制度、工作机制，办理流程。
（二）对具体承办科室（部门）进行监督管理和考核评价。
（三）负责诉求件的受理、分办、核实、检查和对具体承办科室（部门）办理结果进行核实答复。
（四）监督协调承办科室（部门）实时更新政务信息知识库。
（五）配合做好业务培训工作。
二、受理事项
12345平台主要受理事项：
（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；
（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；
（三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；
