移动分公司2021年大众市场工作总结
一、分公司运营概况
2021年分公司在新增净增提升、存量客户保有与价值提升、5G客户发展、有线业务增量等重点工作取得了一定成效。
一是客户净增同比提升，客户价值提升取得成效，渠道能力得到提升。客户规模发展方面，年累计新增客户12.25万户，新增客户规模同比增长29.1％；存量客户保有率90.07％，同比提升4.6％；年累计通信客户净增1.18万户，通信客户份额同比22.31％。提价值保客户方面，通过细分拍照客户群体匹配产品，融合资费提价值，有效提升重点高价值客户规模，2021年12月重点客户保拓率到达110.17％，超目标完成。提升渠道能力方面，通过融合业务收益分析，积极扭转渠道观念，扶持强商、行商，淘汰坐商，推进渠道转型，以训带教、大会战等模式夯实渠道能力，有效能的渠道份额提升6.88％。
二是聚焦有线业务及家庭产品发展，有线客户得到规模发展。2021年聚焦有线业务发展，通过季度专项激励劳动竞赛、星级奖励、目标数据支撑、协同营销等支撑措施充分调动各渠道销售积极性。提炼存量宽带保有、魔百和及泛智能终端、千兆宽带等重点目标群体，重点加强渠道方案的匹配契合以及各部门的方案演示和培训，店内户外齐发力提升有线宽带业务营销效果。2021年大众市场家庭宽带累计新增3.28万户，新增量同比提升了11.2％。宽带客户500M以上规模增速明显，其中1000M以上客户到达1.48万户，完成公司下达目标101.2％。家庭泛智能产品发展，智能组网发展0.76万户，平安乡村发展0.74万户，语音遥控器发展0.45万户。
二、工作回顾
（一）新增市场
1.2021年重点关注农村市场、校园市场、特定市场，聚焦返乡、校园等市场业务发展，根据市场人群特性匹配入网资费开展增量营销，年累计新增入网122471户，年新增份额48.01％。
2.强势友商违规新增营销，部署并通过高质量发展违规举证、针对性应对资费策略等方式扭转竞争形势，同时指导网格利用58元爱家等资费进行重点区域策反，持续进行有效新增抢夺。年累计通信客户净增0.88万户，其中年度离网客户10.46万户。
3.每月制定主推资费及资费发展收益以触动代理商新增发展，同时根据考核项目将流量语音合约、和彩云、咪咕视频等业务列入必捆业务，通过融合发展带动整体收入增量。
4.2021年分公司积极响应国家对于携号转网的要求，为客户提供了快速、便捷的携号转网服务，同时也积极提升自身服务水平，以“好网络好服务”吸引异网客户选择中国移动。全年累计携入客户共2926户（电信携入1926户，联通携入1000户），携出3598户（电信携出3538户、联通携出60户），净携入为－672户。
（二）存量客户
1.通过移动八大优势提升5G优势感知，重抓5G渗透式营销推广，利用强商营销力量，有针对性提取数据进行5G资费迁移，提升5G客户占比及重点客户保拓率。2021年5G客户到达值15.89万户，5G权益融合6.15万户。
2.指导网格一线利用营销查询平台快速识别强弱融合客户，将重点合约作为所有业务的搭售推广，培养渠道重点合约推广营销能力，定期通报并与网格／强商沟通发展情况，以专项业务带动强融合率提升。
3.开展强合约到期提升续订工作，提取数据结合客户消费情况合约，同时对宽带等产品进行合约叠加。合约捆绑推广重抓触点客户、厅店营销，同时以渠道外呼结合码店进行宣传办理，有效提升全量融合率及强融合率。2021年全量客户融合率99.36％，强融合率51.55％。
4.定期与网格针对考核模版、代理商星级完成情况进行沟通，根据存在问题及意见反馈进行数据与业务的精准支撑，有效提高业务发展成效。
（三）宽带发展
2021年宽带发展紧抓重点区域市场，通过融合智能产品、安防产品，抢占友商的核心区域市场。
以家庭宽带净增为目标，通过开展前台营销、户外行销、线上营销，多维度触点推进宽带业务的发展。
一是以“智慧安防大礼包”、“暖春5G特惠礼包”、重点区域市场“金秋行动”，开展宽带融合发展。
二是以重点高价值小区攻坚，以宽带信号检测，随销入户营销，开展小区营销。
三是以平安乡村攻坚活动，通过“装监控，找移动，共建平安乡村”开展农村村市场营销。
四是重塑二级骨干员工队伍，对宽带、魔百和、千兆宽带执行强商指标分解、强商帮辅、强商复盘机制，提升魔百和、千兆宽带指标发展。
2021年共发展29820户宽带，2021年宽带净增目标2.55万，完成1.62万，缺口0.93万。
（六）5G终端销售
1.2021年，分公司推动5G客户规模发展，注重对有换机需求的4G客户迁移和5G潜在客户的挖掘，以5G手机销售为主，主推信用购方案，辅以裸机方案进行销售。2021年BOSS销售共完成5G终端约1.4万台，非BOSS销售约8.5万台。5G终端到达数5.5万。
2.在终端销售过程中严格落实终端销售“五步法、三部曲”规定动作，固化代理商执行动作，要求代理商在终端销售后为客户进行激活。对进店持5G终端客户，引导开展卡槽设置。以网格检测为切入，引导客户将移动号码设置为主卡槽。截至12月31日，分公司5G机套匹配率完成45.31％，超额完成市公司下达的42％的任务，客户价值得到了进一步提升。
3.2021年在各大商圈、商场、厅店，联合各终端品牌商在节假日、圩日、周末等以“买5G手机到移动更优惠”为主题，开展炒店促销活动，累计开展场次为192场。联合政企客户经理，以集团服务日为切入，辅以新品上市品鉴会、内购会等形式在集团单位开展促销活动，累计开展了43场活动，有效提升了集团单位成员对5G终端的感
