于进一步优化全市政务服务便民热线的实施方案
（2021年5月6日）
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）精神，扎实推进政务服务便民热线归并工作，优化提升全市热线服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。
一、工作目标
以一个号码服务企业群众为目标，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并融合，2021年9月底前，各级设立并在我市接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。同时，优化12345热线闭环工作流程，强化12345热线高效运行机制，深化12345热线能力建设，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、工作任务
（一）加快推进热线归并融合
1．变更热线名称。将“12345政务服务热线”名称变更为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（牵头单位：市政府办公室；2021年4月底前完成）
2．完成热线归并。以整体并入、双号并行、设分中心三种方式，将各级设立在我市接听的政务服务便民热线归并至12345热线。市级接听的，已明确归并方式，形成归并清单（见附件1）；县级接听的，需全部取消。各级各部门按照确定的归并方式，有序推进热线归并工作，原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），确因工作需要新设的，需提前报市级政务服务便民热线管理部门审核。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：各县区、市有关部门及上级驻临有关单位；2021年4月底前确定归并方式，9月底前完成）
3．明确归并要求。做好归并热线的座席设置、系统对接、工作流程、知识库共享等工作。所有归并热线，知识库信息需及时向12345热线平台归集；以双号并行（保留号码、座席的）和设分中心形式归并的热线，工单信息等相关数据需实时向12345热线平台归集，接受12345热线派单和三方转接，纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门及上级驻临有关单位；2021年9月底前完成）文秘家园（www.wenmijiayuan.com）整理发布
4．融合企业诉求“接诉即办”。推动12345热线和企业诉求“接诉即办”工作融合发展，实现企业和群众诉求的受理渠道、承办范围、运行规范、业务系统、管理机制等统一，形成工作合力。（牵头单位：市委办公室、市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；2021年9月底前完成）
5．加强热线与其他诉求渠道的融合联动。健全12345与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动转接机制，逐步推进水电气热等公共事业服务热线归并至12345热线。完善12345热线应急联动机制，涉及发生重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时，迅速形成突发应急工单分派至相关部门单位紧急处置，并向应急管理部门报告。建立12345热线与信访业务系统信息共享机制，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头办理。建立联动办理机制，推动实现人民网、省长信箱（市长信箱）等受理事项中适宜热线办理的由热线办理。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；2021年7月底前完成）
（二）优化12345热线闭环工作流程
6．明确受理范围。12345热线受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，不符合法律
